Sosyal CRM ve Sosyal Tüketici Kavramları:
Sosyal CRM kullanmaya başlayacak firma / markanın sahip olması ve dikkat etmesi gereken unsurlar nelerdir?
Sosyal CRM’i kullanmaya başlayacak markaların öncelikle sosyal tüketici kavramına aşina olması gerekiyor. Sosyal tüketicinin taleplerine hızla cevap verebilmesi gerekiyor.
Sosyal tüketiciler, bilgiye birçok farklı kanaldan erişir, yeni haberleri twitter, facebook, friendfeed gibi sosyal ağlardan öğrenir.
- Sosyal tüketici, networkünde bulunan kişilerin verdikleri haberlere ve yorumlara öncelik tanır…
- Sosyal tüketici, markalar ve yeni ürünler hakkındaki son bilgileri sosyal kanallar vasıtasıyla alır ve hızla geribildirimde bulunur.
- Sosyal tüketici teknolojiyle iç içedir, kendi isteği dışında gönderilmiş SPAM mailleri, periyodik gönderilen promosyonel tweetleri açmaz, ancak ilgisi dahilindeki bilgiler sürekli açık haldedir.
- Sosyal tüketici markaların sosyal ağlarda olmasını, farklı kampanyalar ve güncel bilgilerle sürekli tüketicilerin ilgisini çekmesini bekler. Dolayısyla markalar, günlük olarak sosyal tüketicilerle iletişimde olmalı ve onların ilgisini çekecek aktivitelerde bulunmalıdır.
- Sosyal tüketici markaların kendisiyle karşılıklı etkileşimde olmasını bekler. Bu etkileşimin sadece toplu mail veya tweet gönderildiği zaman değil, ne zaman isterse o zaman olmasını ister. Markaların da sosyal ağlarda sürekli kalan ve takipçililiği yüksek sosyal ağ uzmanlarını bünyelerinde bulundurması gerekir.
- Sosyal tüketici markalarla birden çok platformda aynı anda konuşabildiği için, herhangi bir platformda görüştüğü marka temsilcisinin başka bir platformda sorduğu soru hakkında önceden bilgili olmasını bekler. Örneğin sosyal tüketici twitterda marka hakkında şikayette bulunduysa, çağrı merkezinde kendisini dinleyen müşteri temsilcisinin de şikayet hakkında bilgili olmasını ister.
PazarlamaDunyasi.com‘un Ağustos Sayısında’ki Ayın Reçetesi Bölümün’deki Sosyal CRM adlı makalemden alınmıştır.