Sosyal CRM’in bileşenleri nelerdir?
Sosyal CRM’in 4 adet bileşini vardır.
1.Dinlemek: Marka vaadini satın alabilecek olası ve mevcut müşteriler, web üzerindeki birçok kanal üzerinden sürekli takip edilerek, dikkatlice dinlenmelidir. Facebook, friendfeed, twitter gibi iş dışı kullanılan sosyal ağların dışında, linkedin, xing, ecademy gibi iş hayatına dönük sosyal ağlar da sürekli takip edilmeli, google alerts gibi farklı uygulamalar yardımıyla marka hakkında yazılan tüm yorumlardan anında haberdar olunmalıdır.
2. Analiz: Marka hakkında yapılan yorumlar, konuşmalar, feedler analiz edilmelidir. Yapılan her bir yorumun olumlu veya olumsuz olarak işaretlenmesi, olumsuza dönebilecek konuşmaların anında tespit edilmesi edilmesi gerekmektedir. Yorumların yapan kişilerin web üzerinde hangi gruplara üye oldukları, hangi sitelerde üyeliklerin bulunduğu, daha önce başka hangi markalarla ne şekilde iletişime geçtiği derinlemesine analiz edilmelidir.
3. Bağlantı Kurmak: Kullanıcı yorumlarının markanın hangi departmanıyla ilgili olduğu bulunmalıdır. Örneğin bir hazır giyim markasından aldığı ürünün hatalı çıktığını friendfeed üzerinden duyuran bir kullanıcıyla iletişim geçilmeden önce, mağaza satış departmanıyla ve/veya ürün yönetimi bölümüyle görüşülmelidir. Sosyal ağda yorumu yapan müşterinin markayı zedelemek için mi konuştuğu, yoksa gerçekten ürün/hizmet hakkında çözemediği bir sorunu mu olduğu bulunmalı.
4. Harekete geçmek: Analiz edilen ve bağlantı kurulan feedler, yorumlar üzerine hızla işleme geçilmeli, müşteriyle en kısa sürede ileişime geçilmelidir. Müşterinin tatmin edilmediği her dakika, marka hakkında daha çok olumsuz yorum yazmasına neden olacaktır. Google tarafından olumsuz marka yorumları indexlendikçe, markanın online ortamdaki itibarını kurtarmak daha da zor olacaktır.
PazarlamaDunyasi.com‘un Ağustos Sayısında’ki Ayın Reçetesi Bölümün’deki Sosyal CRM adlı makalemden alınmıştır.