Yaklaşık 1 ay önce Soysal Danışmanlık’ın Benchmark Projesi kapsamında Koleksiyon Mobilya’da düzenlemiş olduğu “Üye Kuruluşlar” toplantısındaydım. Merhaba Dergisinin bu ayki sayısında toplantıyla ilgili bir haber çıkınca Gizli Müşteri olgusunun perakende dünyasında yeteri kadar iyi bilinmediğini düşünerek “Gizli Müşteri” hakkında bir yazı yazmaya karar verdim.

Gizli Müşteriler firma adına belirlenen mağazaları dolaşan ve o firmanın mağaza performansını ölçen kişilerdir. Sonrasında hazırlanan rapora göre o mağazadaki Karşılama Kalitesi, Ürün Sunma Kalitesi, Müşteri ile İletişim Kalitesi, Satışa Yönelik Çabalar gibi başlıklarda performans ölçülmüş olur. Gizli müşteriler aynı zamanda çok iyi analizcidirler. Yazdıkları raporları okuduğunuz zaman o mağaza, ürün, satış personeli gözünüzde canlanabilmelidir. Bu şekilde özellikle satış personelinizin markanızı, ürününüzü ve mağazanızı nasıl temsil ettiğini anlayabilirsiniz. Tabiki yüksek mağaza sayısına sahip perakende guruplarında bir iki seferlik gizli müşteri ziyaretleri size genel mağaza performansı hakkında efektif bir bilgi vermeyecektir. Ancak müşteri gözünden mağazalarınızı takip edebileceksinizdir.

Soysal Danışmanlık gizli müşteri projesini ülkemizde en efektif bir biçimde ugulayan firmalardan biri. Ancak projeyi İstanbul sınırları içerisinde tutulması önemli bir zayıflık. Proje’den ne ölçüde yararlandığınız tamamen sizin bu işe verdiğini önemle doğru orantılı. Raporların yalnızca göz ucuyla okunup, değerlendirilmediği firmalarda tabiiki bu proje fayda sağlamayacaktır.

Stefanel, Silk & Cashmere ve Çilek Genç odası gibi firmaların konuyla ilgili güzel uygulamaları var. Ancak diğer firmalara baktığımızda performans değerlendirme sistemlerine Gizli Müşteri Projesi Raporlarını eklememeleri büyük bir eksiklik.