CRM nedir ?



CRM yani diğer adıyla “Müşteri İlişkileri Yönetimi” firmaların organize bir şekilde müşteri ilişkilerini yönetmelerine yardım eden metodolojiler, yazılım ve internet uygulamalarına verilen özel bir endüstri terimidir. Mesela bir firma kurduğu detaylı ve gerekli bilgilerle dolu müşteri veritabanı ile yönetim kurulunun, satışçılarının ve servis veren çalışanlarının doğrudan bilgiye ulaşmasını sağlar, onların müşteri ihtiyaçlarına göre ürün plan ve teklifleri hazırlamalarını, müşterilerine servis şartları konularında hatırlatmalar yapmalarını, müşterilerinin başka hangi ürünler aldıklarını ve bunun gibi daha bir çok konuyu içeren operasyonları başarmalarını sağlar.

Endüstrideki genel kanıya göre CRM:

1) Pazarlama departmanlarının en iyi müşterilerini tanımlamalarını ve hedeflemelerini, pazarlama kampanyalarının açık amaç ve hedeflerle yönetilmelerini ve satış grubunun yönlendirilmesi
2)Organizasyonun telesatışları, müşteri hesaplarını ve satış yönetimini çalışanlar tarafından toplanıp ortak bir şekilde paylaşılan verilerle geliştirmesini ve mevcut proseslerin ( mesela teklifleri mobil cihazlarla almak ) verimliliğinin arttırlması
3) Müşteri sadakati ve karlılığın arttırılması ile müşterilerle bireysel bazda ilişkilerin oluşturulmasını; en karlı müşterileri tanımlayarak onlara en yüksek seviyede hizmetin sağlanması
4) Çalışanlara müşterilerini tanımaları, onların ihtiyaçlarını anlamaları, firma müşteriler ve dağıtım ortakları verimli ilişkiler inşaa etmeleri için gerekli bilgilerin sağlanması

konularında çalışanlarına gerekli tüm bilgileri sağlar.

Excerpt: EC-Council’in web sayfasından çevirilmiştir.(http://www.eccouncil.org/crm.htm)

Bir Cevap Yazın